Missverständnisse erkennen, Projektkommunikation verbessern

Es ist unmöglich, in einem Projekt nicht zu kommunizieren. Damit ist nicht das erste Axiom von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren“ gemeint, sondern die Tatsache, dass Kommunikation in einem Projekt eine zentrale Rolle spielt. Der Projektleiter kommuniziert mit den Kunden und Auftraggebern, das Projektteam kommuniziert untereinander, die Projektleitung und die Arbeitspaketverantwortlichen kommunizieren natürlich auch: mit ihrem Team, den Teilprojektleitern, den Lieferanten, der Marketingabteilung, etc. Es ist also nicht möglich, in einem Projekt zu arbeiten, ohne zu kommunizieren - und dabei wurde hier bisher nur die verbale Kommunikation betrachtet und die nonverbale Kommunikation außer Acht gelassen. Wo gehobelt wird, fallen Späne und wo kommuniziert wird, können Missverständnisse entstehen. Damit diese Missverständnisse nicht Ihr ganzes Projekt gefährden, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Missverständnisse entstehen und wie Sie die Projektkommunikation verbessern können.

Ein Missverständnis ist im Wesentlichen das Gegenteil von Verständnis. Bei einem Missverständnis verstehen sich Sender und Empfänger einer Nachricht falsch oder gar nicht. Es kann mit einer ganz einfachen Frage beginnen. Ein Teammitglied fragt in der Besprechung: „Wo sind die Pläne der Unterverteiler?“ Diese Frage wird nicht aus Verärgerung gestellt oder um dem Teamkollegen passiv-aggressiv mitzuteilen, dass man noch auf die Pläne wartet, sondern einfach aus Interesse, wo diese sind, um entsprechend planen zu können. Der Verantwortliche für die Elektroinstallation hat die Pläne noch nicht fertiggestellt, da er noch auf eine Information vom Kunden wartet und daher selbst handlungsunfähig ist. Er fühlt sich durch die Frage angegriffen, versteht diese als Kritik und antwortet: "Ich mache so schnell ich kann." Als Reaktion ist der Fragende nun auch verärgert, weil er zum einen keine Antwort auf seine Frage erhalten hat und zum anderen von seinem Kollegen, aus seiner Sicht ungerechtfertigt, angegriffen wurde. 

Durch dieses Missverständnis kann sich etwas anbahnen, was im schlimmsten Fall zu einem größeren Konflikt führt, da sich die beiden kommunizierenden Parteien gegenseitig hochschaukeln.

Interessant ist in diesem Zusammenhang das Vier-Seiten-Modell des Psychologen Friedemann Schulz von Thun. Er hat ein Modell entwickelt, das besagt, dass jede Kommunikation vier Seiten hat. Jede Aussage kann vom Sender in diesen vier Aspekten beeinflusst werden und vom Empfänger einer Nachricht auch über diese vier Aspekte aufgenommen werden. Es gibt also viele Gelegenheiten für Missverständnisse. Da ist zunächst die Ebene des Sachinhalts. Diese beinhaltet die reinen Fakten und Informationen, die auf der Sachebene kommuniziert werden. Wenn es in einem Gespräch für beide Seiten nur um den Austausch von fachlichen Informationen geht, gibt es wenig Missverständnisse. Dann gibt es die Selbstoffenbarung, also eine Aussage, in der der Sender etwas über sich selbst zum Ausdruck bringt. Das können Wünsche oder Gefühle sein. Die dritte Ebene ist die Beziehung zwischen Sender und Empfänger einer Information. Auf der Beziehungsebene kann Kritik oder Lob und Anerkennung ausgedrückt werden, sowohl durch die Worte, die fallen, als auch durch Mimik und Gestik. Ein Augenrollen oder Stirnrunzeln kann einen sachlichen Satz ganz anders wirken lassen. Die vierte Ebene ist der Appell, wenn ein Sender einen Empfänger zu einer Handlung auffordert. Der Empfänger fühlt sich angesprochen und zum Handeln verpflichtet. Ein und derselbe Satz kann auf den vier verschiedenen Ebenen völlig unterschiedlich aufgenommen werden. Im obigen Beispiel befindet sich der Sender auf der Sachebene. Er möchte wissen, wo die Pläne der Unterverteiler sind - ohne Wertung und ohne, dass er von seinen Kollegen – dem Empfänger – etwas erwartet. Der Empfänger hingegen fühlt sich in diesem Szenario direkt angegriffen und nimmt die Botschaft auf der Appellebene auf: Er geht davon aus, dass der Sender ihn auffordert, etwas zu tun. Noch deutlicher kann die Aussage als Appell aufgefasst werden, wenn der Sender seine Aussage in einer bestimmten Art und Weise betont oder durch Mimik oder Gestik unterstreicht, die er vielleicht gar nicht wahrnimmt, die aber für den Empfänger eindeutige Zeichen sind. 

Missverständnisse können vor allem in einem Team auftreten, das noch nicht lange zusammenarbeitet, oder wenn Personen mit sehr unterschiedlichen Kommunikationsstilen aufeinandertreffen, z. B. in internationalen Teams. Es gibt jedoch Möglichkeiten, Missverständnissen vorzubeugen oder sie abzubauen, bevor sie zu Konflikten werden.

Hier kann und sollte der Projektleiter oder das Management aktiv werden. Die Mitarbeitenden müssen das Gefühl haben, dass sie offen kommunizieren können, ohne Angst vor den Konsequenzen haben zu müssen, wenn sie die Wahrheit sagen. Damit ist nicht gemeint, dass die Mitarbeitenden ohne ein Blatt vor den Mund zu nehmen alles aussprechen, was ihnen in den Sinn kommt, sondern dass sie ehrlich zu ihren Kollegen, aber auch zu ihren Vorgesetzten sein können, wenn es um fachliche Dinge geht. Persönliches sollte außen vor Bleiben und natürlich sollte man auf Diplomatie achten. Offene Kommunikation ist wichtig, aber noch wichtiger ist es, Kollegen nicht zu verletzen, indem man ihnen Dinge an den Kopf wirft, die sie nicht ändern können oder die in ihre Privatsphäre eindringen. Konstruktive Kritik und Feedback sind erwünscht, ebenso wie das Stellen offener, manchmal vielleicht unbequemer Fragen (wenn sie das Projekt betreffen). Gleichzeitig muss den Mitarbeitenden ein wertschätzender und respektvoller Umgang mit ihren Kollegen vermittelt werden. Am Anfang kann es eine Herausforderung sein, die richtige Balance zwischen Offenheit bzw. Ehrlichkeit und Respekt zu finden, aber das wird sich mit der Zeit einspielen und wenn nicht, gibt es die Möglichkeit, die Kommunikation durch Training zu verbessern.

Bei einem Kommunikationstraining können unterschiedliche Schwerpunkte gesetzt werden. Gerade im interkulturellen Bereich kann es sinnvoll sein, einen Kommunikationsworkshop durchzuführen, um Mitarbeitende, die zukünftig in internationalen Teams arbeiten werden, auf die unterschiedlichen Kommunikationsformen vorzubereiten. Gerade wenn zwei Kulturen aufeinandertreffen, die sich in ihren Kommunikationsformen stark voneinander unterscheiden, ist eine Vorbereitung unerlässlich, um die Mitarbeitenden optimal auf die Zusammenarbeit vorzubereiten und den Projekterfolg und die Geschäftsbeziehungen nicht zu gefährden. Neben dem interkulturellen Kommunikationstraining gibt es aber auch Themen, die grundsätzlich von Bedeutung sind. Dazu gehören aktives Zuhören, nonverbale, gewaltfreie sowie virtuelle Kommunikation und emotionale Intelligenz. All diese Themen können dazu beitragen, die Kommunikation zu verbessern und Missverständnisse zu vermeiden. Für Teams mit Eskalationspotenzial empfiehlt sich zudem ein Konfliktmanagementtraining, um Konflikte, die aus Missverständnissen entstehen, zu lösen.

Wie bei vielen anderen Prozessen im Projektmanagement ist auch bei der Kommunikation eine regelmäßige Überprüfung sinnvoll. Gerade wenn es im Team vermehrt zu Missverständnissen gekommen ist, an denen aktiv gearbeitet werden sollte, ist es sinnvoll, zunächst in kürzeren, später in längeren Abständen zu überprüfen, ob sich die Kommunikation verbessert hat oder ob an der einen oder anderen Stelle noch gefeilt werden muss. Dazu können z. B. Besprechungen einberufen werden, um zu klären, wie gut die Kommunikation funktioniert. Alternativ können Feedbackbögen ausgefüllt werden, die – bei Bedarf anonym – an die Projektleitung weitergeleitet werden. Auf dieser Basis können Schwachstellen identifiziert und Lösungen erarbeitet werden.

Jeder Projektmanager weiß, dass die Kommunikation innerhalb des Projektteams und mit allen anderen Projektbeteiligten von entscheidender Bedeutung für den Projekterfolg ist. Eine gut organisierte und ausgewogene Kommunikation kann bereits viele Missverständnisse vermeiden und es ist auch die Aufgabe des Projektmanagers in jedem Projektteam, Missverständnisse zu erkennen und ihnen gezielt entgegenzuwirken. Er sollte Wert auf eine offene Kommunikation legen und gegebenenfalls Kommunikationstrainings mit seinem Team durchführt. Außerdem sollte er den Erfolg seiner Maßnahmen regelmäßig überprüfen. Wenn eine gute Projektkommunikation etabliert ist, treten Missverständnisse seltener auf, und selbst wenn sie auftreten, können sie mit der richtig gelernten Kommunikation ausgeräumt werden, bevor sie eskalieren. 
Missverständnisse sind jedoch nicht immer negativ: Ein Missverständnis gibt Ihnen einen Einblick in die Denkweise der anderen Person, Sie erhalten ein direktes Feedback zu dem, was Sie sagen oder nonverbal ausdrücken, denn ein Missverständnis ist nicht willkürlich. So kann es zum Beispiel sein, dass Sie erst durch das Missverständnis merken, dass Sie bei dem einen oder anderen Thema weniger fachlich, sondern eher in Alltagssprache sprechen sollten, oder dass das Verschränken der Arme als abweisend empfunden wird. Daran können Sie arbeiten, um Missverständnisse aus dem gleichen Grund in Zukunft zu vermeiden.