Warum zwischenmenschliche Kommunikation so wichtig ist

Sobald ein neues Projekt beginnt, kann es vorkommen, dass Aufgaben nicht richtig oder unvollständig erledigt werden, dass Mitarbeitende aneinander vorbeireden oder dass es zu Missverständnissen kommt. Dies ist oft die Folge einer nicht funktionierenden Kommunikation, genauer gesagt der zwischenmenschlichen Kommunikation. Dieser kommt in einem Projekt eine besondere Bedeutung zu. Auf ihre Bedeutung, die damit verbundenen Herausforderungen und Tipps soll im Folgenden eingegangen werden. Doch was ist Kommunikation eigentlich?

Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger. Diese Informationen können nicht nur verbal, sondern auch nonverbal übermittelt werden. Zur nonverbalen Kommunikation gehören Gestik und Mimik, der Tonfall, der Gefühle vermittelt, sowie Nähe und Distanz. So würde der Vorgesetzte dem Mitarbeiter auf die Schulter klopfen, der Mitarbeiter dem Vorgesetzten aber nicht, was auch eine Form der nonverbalen zwischenmenschlichen Kommunikation darstellt und zeigt, dass Kommunikation die zwischenmenschliche Beziehung definiert.

Kommunikation ist allgegenwärtig und besonders wichtig für den Erfolg eines Projekts. Ein Team kann aus vielen Persönlichkeiten bestehen, und der Projektmanager muss all diese Persönlichkeiten unter einen Hut bringen. 

Um den Prozess der Kommunikation einfach zu erklären, werden oft Modelle wie das von Paul Watzlawik oder das Sender-Empfänger-Modell von Shannon und Weaver verwendet. Darin wird Kommunikation so dargestellt, dass der Sender die Absicht hat, etwas zu senden. Er codiert diese in Sprache, Schrift oder Körpersprache und sendet sie als Signal an den Empfänger. Dieser decodiert das Signal und reagiert darauf, wobei es zu Störungen in der Kommunikation kommen kann. Zum Beispiel kann der Sender die falschen Worte verwenden, so dass der Empfänger etwas anderes versteht als das, was wirklich gesagt wurde.

Ein weiteres Modell, das die Bedeutung der richtigen Kommunikation aufzeigt, ist das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun. Demnach kann eine Aussage auf vier Ebenen bewertet werden und Störungen entstehen, wenn Sender und Empfänger die Ebenen unterschiedlich interpretieren. Eine Seite ist die Selbstoffenbarung, mit der der Sender nur bestimmte Dinge preisgeben will. Bei der Beziehungsseite geht es darum, wie der Sender zum Empfänger steht und was der Empfänger von ihm hält. Bei der Sachseite geht es um reine Daten und Fakten. Und die Appellseite sagt, was der Sender erreichen will. Es gibt also viele verschiedene Ebenen, auf denen etwas gemeint sein kann und auf denen etwas missverstanden werden kann. Das zeigt wiederum, wie wichtig eine gute zwischenmenschliche Kommunikation ist und dass Aussagen so präzise wie möglich formuliert werden sollten.

In einem Projekt geht es auch darum, Ziele, Fortschritte und Verantwortlichkeiten zu kommunizieren, um den Projekterfolg sicherzustellen. Alle Personen, die für den Projekterfolg verantwortlich sind, müssen mit allen wichtigen Informationen versorgt werden. Denn nur wenn alle über die richtigen Informationen verfügen, können die richtigen Entscheidungen getroffen werden. So werden die Mitarbeitenden für das Projekt begeistert, bleiben motiviert und es gibt keine hohe Fluktuation. Dazu gehören auch regelmäßige Besprechungen und Absprachen untereinander. Gerade in Bezug auf die Stakeholder ist die Kommunikation sehr wichtig. Deshalb wird später noch einmal darauf eingegangen.

In welchen Abständen man wen informiert, kann man mit Hilfe einer Matrix herausfinden. Damit behält man den Überblick, wer, wann, worüber und in welcher Form informiert werden muss. So sind alle regelmäßig auf dem Laufenden und das Projekt kann erfolgreich abgeschlossen werden.

Es gibt verschiedene Herausforderungen, die im Laufe eines Projekts auftreten können. Eine davon ist ganz klar schlechte Kommunikation. Es kann zu Missverständnissen kommen, man versteht nicht, was der Gesprächspartner erreichen will, manchmal sieht man das gemeinsame Ziel nicht oder die Rollen sind nicht klar definiert. Spricht man mit dem Chef, einem Kollegen oder einem Bekannten? Außerdem sind Menschen oft geschickt darin, sich anders darzustellen, um die Wahrnehmung zu beeinflussen. Dies kann durch Doppeldeutigkeit oder Ironie geschehen, vielleicht aus Angst vor Ablehnung oder um das Gesicht zu wahren, wenn Ideen nicht gut ankommen. Diese Verhaltensweisen können zu Missverständnissen führen, da es für die Empfänger oft schwierig ist, hinter die Fassade zu blicken.

Ein Lösungsansatz könnte sein, sich bei der Kommunikation am Kommunikationsstil von Friedemann Schulz von Thun zu orientieren. Schulz von Thun betont, dass es den einen Kommunikationsstil nicht gibt. Daher ist es immer notwendig, den Kontext der Situation zu berücksichtigen, einschließlich der Vorgeschichte und der Beziehung zueinander. Auch die Persönlichkeit des Gegenübers spielt eine Rolle, da je nach Persönlichkeit ein anderer Kommunikations- und Interaktionsstil erforderlich sein kann.

Im Projektmanagement wird häufig mit multikulturellen Teams gearbeitet, die sich aus Personen verschiedener Kulturen, Religionen und Länder zusammensetzen und lokal oder weltweit tätig sind. Diese Teams sind besonders wertvoll, da die Teammitglieder unterschiedliche Fähigkeiten und Ideen mitbringen. 

In der Zusammenarbeit dieser Teams ist es daher besonders wichtig, Unterschiede abzubauen, Sprachbarrieren zu überwinden und andere Kulturen zu respektieren. Gerade als Projektmanager oder in der Geschäftsführung ist es wichtig, offen für verschiedene Kulturen zu sein, denn es ist zum Beispiel wichtig, dass alle religiösen Feiertage akzeptiert werden. 

Nicht jeder spricht die Sprache sehr gut, einige Mitglieder sind Muttersprachler, andere nicht. Deshalb ist es von Vorteil, wenn man bei den Meetings eine Vorbereitungszeit einplant, d. h. sie früh genug ankündigt, damit sich alle auf das Meeting vorbereiten können; Muttersprachler kann man bitten, sich etwas zurückzunehmen, um allen eine faire Chance zu geben. Denn um ein Projektziel zu erreichen, ist das Miteinander und nicht das Gegeneinander wichtig. Muttersprachler können deshalb auch als Mentoren fungieren oder Sprachkurse anbieten.

Als Team kann man aber auch Teambildungsmaßnahmen durchführen oder interkulturelle Kompetenzen durch Trainings fördern, da die einzelnen Mitarbeitenden sensibilisiert werden und reflektieren können, wie sie mit dem Thema umgehen.

Wenn widersprüchliche Erwartungen, Werte oder Stressniveaus von zwei oder mehr Personen aufeinandertreffen, können Konflikte entstehen, die durch mögliche Emotionen noch verstärkt werden. Solche Konflikte können die Produktivität des Teams beeinträchtigen und zu Verzögerungen bei Projekten führen. Als Folge dessen könnten Produkte und Dienstleistungen nicht rechtzeitig geliefert werden und das Unternehmen könnte Kunden verlieren.

Konflikte können auch entstehen, wenn individuelle Interessen zurückgestellt werden, um Konflikte zu vermeiden. Dies kann zu Unzufriedenheit führen und birgt daher ebenfalls ein hohes Konfliktpotenzial. Es ist wichtig, Konflikte zu erkennen und zu lösen, bevor sie eskalieren und zu noch schlimmeren Situationen führen. Ein offener Umgang mit Konflikten ist daher besonders wichtig.

Es gibt verschiedene Modelle, die helfen können, Konflikte zu verstehen und zu lösen. Eines davon ist das Eisbergmodell. Es verdeutlicht, dass etwa 80 Prozent unserer Kommunikation unter der Oberfläche stattfindet, also nicht sichtbar ist. Dazu gehören Gefühle, Gedanken und Meinungen, vor allem aber die Beziehungsebene. Die restlichen 20 Prozent betreffen unsere oberflächliche Verhaltensebene. Das Modell zeigt, dass die meiste Kommunikation nonverbal und unter der Oberfläche stattfindet. Deshalb ist es wichtig, sich dessen bewusst zu sein und darauf zu achten. Konflikte auf der Beziehungsebene können tiefer gehen, weil mehr Emotionen im Spiel sind. Zum Beispiel können enttäuschte Erwartungen oder Rollenkonflikte entstehen, wenn der Chef etwas erwartet, was nicht erfüllt werden kann. Das Johari-Fenster kann bei Rollenkonflikten hilfreich sein, da es zeigt, wie das Team eine Person wahrnimmt und wie man sich selbst reflektieren kann, indem man das Selbstbild mit dem Fremdbild vergleicht. Generell ist es wichtig, die Rolle jeder Person zu kennen, da die Art der Kommunikation je nach Rolle unterschiedlich sein kann. Dem Chef erzählt man vielleicht weniger von seinem Wochenende als den Kollegen im gleichen Büro. Konflikte auf der Sachebene können unter anderem durch missverständliche Informationen entstehen. Daher ist es ratsam, immer nachzufragen, wenn etwas nicht verstanden wurde und gegebenenfalls mit Feedback zu arbeiten. 

Darüber hinaus ist es von Vorteil, das Konfliktlösungsgespräch sorgfältig zu planen. Es sollte ein fester Termin vereinbart und ein Rahmen festgelegt werden. Zu Beginn des Gesprächs sollten die Ziele geklärt werden. Jeder Partei sollte ausreichend Zeit eingeräumt werden, ihre Sicht der Dinge darzulegen. Es ist wichtig, aktiv zuzuhören und Fragen zu stellen, ohne die andere Partei zu unterbrechen. Beide Parteien sollten kompromissbereit sein und gemeinsam nach einer Lösung suchen. Ist dies betriebsintern nicht möglich, kann ein Mediator hinzugezogen werden, der dafür sorgt, dass alle Parteien auf der Sachebene bleiben.

Die zwischenmenschliche Kommunikation zwischen den Stakeholdern und dem Unternehmen ist wichtig, um sie einzubinden und zu motivieren. So kann das Projektziel gemeinsam und erfolgreich erreicht werden. Denn die Stakeholder können durch ihren mehr oder weniger großen Einfluss das Projekt maßgeblich prägen. Deshalb sollten sie die wichtigsten Informationen zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Welchen Einfluss sie haben, welche Informationen sie benötigen und wie oft sie informiert werden sollten, wird durch die Stakeholderanalyse ermittelt. Durch sie findet das Unternehmen heraus, wie wichtig die Stakeholder sind. Die wichtigsten sollten so schnell wie möglich über Veränderungen informiert werden. Dies können z. B. zeitliche Verschiebungen sein. Der Umfang und die Regelmäßigkeit der Information nehmen dann mit der Wichtigkeit ab.

Es gibt also viele Herausforderungen, wenn Menschen miteinander kommunizieren. Wer sich dieser bewusst ist, kann sie gut meistern. Ein paar Tipps helfen dabei.

Kommunikationskanäle bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Beschäftigte untereinander und mit Kunden oder Stakeholdern kommunizieren können. Es ist wichtig, die Zielgruppen klar zu definieren, da verschiedene Gruppen unterschiedliche Kommunikationsbedürfnisse haben.

Im Umgang mit Kunden bietet das Telefon einen direkten und persönlichen Kontakt, der den Aufbau einer Beziehung ermöglicht. Darüber hinaus können Informationen und Angebote auch über Newsletter oder E-Mails zur Kundenansprache verschickt werden. E-Mails sind besonders effizient, zeitsparend, flexibel und überall abrufbar, was sie für Kunden und Stakeholder mit niedriger Priorität geeignet macht.

Für interne Mitarbeiterbesprechungen, Feedback, Konfliktlösungen oder die Weitergabe von Informationen an wichtige Stakeholder empfiehlt sich die persönliche Kommunikation oder ggf. der Einsatz von Videotelefonaten. Dabei können Gestik und Mimik ausgewertet werden. Für die Führungskräfte könnten Schulungen zur richtigen Interpretation nonverbaler Kommunikation hilfreich sein.

Wichtig ist auch, sich auf die Situation und den Gesprächspartner einzustellen. Soll das Gespräch nebenbei oder in Ruhe geführt werden? Multitasking kann zu Missverständnissen oder dem falschen Ton führen, was ungewollt negative Eindrücke hinterlassen kann. Daher ist es wichtig, Begriffe genau zu erklären, Unklarheiten mit anderen Worten zu wiederholen und den richtigen Umgangston zu wählen. Wird das Gespräch nebenbei geführt, kann sich dies auch in der Körpersprache widerspiegeln, z. B. durch mangelnde Aufmerksamkeit oder ein abwesendes Gesicht. Solche Signale können zu zwischenmenschlichen Missverständnissen führen und sollten bewusst wahrgenommen werden. Die Einstellung zum Gesprächspartner spielt dabei eine wichtige Rolle. Sich Zeit zu nehmen und auf den Gesprächspartner einzugehen, zeugt von einem hohen Maß an emotionaler Intelligenz. Dadurch können eigene und fremde Gefühle richtig erkannt, verstanden und beeinflusst werden. Es ist wichtig, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen und sich zu fragen, wie man sich fühlen würde, wenn man nur den Rücken des anderen sieht und merkt, dass er mit seinen Gedanken woanders ist. Das Bewusstsein für die eigenen Gefühle ermöglicht eine gute Zusammenarbeit.

Aus diesem Grund ist es wichtig, immer den richtigen Zeitpunkt für die Kommunikation zu wählen und sich bewusst zu sein, dass Kommunikation ein wechselseitiger Austausch ist, bei dem beide Seiten zu Wort kommen.

Kommunikation ist ein Austausch, deshalb ist es wichtig, dem Gesprächspartner aufmerksam zuzuhören. Nur so kann ein echter Austausch stattfinden, bei dem der Standpunkt des anderen verstanden und Missverständnisse vermieden werden können.

Indem man das Gesagte mit eigenen Worten wiederholt, hat man die Möglichkeit, eventuelle Fehler zu korrigieren und gleichzeitig Interesse zu zeigen. Gestik, Mimik und Körperhaltung können dabei sehr hilfreich sein. Auf das Verschränken der Arme sollte verzichtet werden, da dies Abneigung signalisieren könnte. Ein gelegentliches Nicken kann hingegen hilfreich sein.

Wenn man sich bemüht, den Standpunkt des anderen zu verstehen, kann man gemeinsam zu einem Ergebnis kommen, mit dem alle zufrieden sind. Auch wenn der Standpunkt des anderen nicht ganz nachvollzogen werden kann, sollte dennoch ein Kompromiss gefunden werden. Dies ist wichtig für eine positive zwischenmenschliche Kommunikation, da es Respekt zeigt.

In manchen Situationen ist es schwierig, die eigene Wirkung auf andere richtig einzuschätzen. Feedback kann hier sehr hilfreich sein, da es Rückmeldung über das Verhalten gibt. Wie nehmen andere das Verhalten wahr, wie verstehen sie es und wie erleben sie es? Wenn man weiß, wie das eigene Verhalten bei anderen ankommt, kann man entscheiden, ob man so nach außen wirken möchte und gegebenenfalls das Selbstbild verbessern. Wie zuvor erwähnt, bietet das Johari-Fenster die Möglichkeit, Feedback zu erhalten und Gruppendynamik zu üben. Auf diese Weise kann das Selbstbild mit dem Fremdbild abgeglichen werden und gleichzeitig das Team gestärkt werden, indem sich jeder Einzelne seiner Wirkung bewusst wird und entsprechend handeln kann.

Idealerweise wird das Feedback eingefordert, d. h. der Empfänger ist bereit, etwas über sich zu hören. Dies zeigt, dass er lernbereit ist, aktiv zuhört und bei Unklarheiten nachfragt. Der Feedbackgeber sollte versuchen, nicht zu bewerten, sondern nur zu beschreiben, was er beobachtet. Auf diese Weise muss sich der Feedbacknehmer nicht rechtfertigen oder verteidigen. Besonders hilfreich ist es, wenn der Feedbackgeber mit etwas Positivem beginnt, am besten mit konkreten Situationen, damit die Aussagen nachvollziehbar sind. Der Empfänger sollte sein Verhalten nicht sofort ändern müssen, sondern Zeit haben, über das Gesagte nachzudenken und seine Schlüsse daraus zu ziehen. Besonders wichtig ist es, diese Hinweise zu beachten, wenn ein Konflikt schon länger besteht. In solchen Fällen kann ein scheinbar kleines Problem immer größer werden und unerwartete Emotionen hervorrufen, die die Situation noch schwieriger machen, als sie eigentlich sein müsste.

Eine besondere Form des Feedbacks ist das Mitarbeitendenfeedback. Im Unternehmen läuft nicht immer alles glatt und die Beschäftigten haben nicht immer gute Tage. Dennoch ist es möglich, die Leistungen und Fähigkeiten der Mitarbeitenden zu überprüfen und zu bewerten, um ihnen dann ein Feedback zu geben. Auf diese Weise kann die Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters verbessert werden, indem ihm aufgezeigt wird, was gut läuft und was verbessert werden könnte. Davon profitiert letztlich auch das Unternehmen, da das Potenzial des Teams gesteigert wird und so die Projektziele erreicht werden können. Aber auch die Angestellten können den Führungskräften Feedback geben, wodurch diese ihre Führungsqualitäten verbessern können.

Wenn Führungskräfte ihre Mitarbeitenden vor vollendete Tatsachen stellen, kann dies zu Konflikten führen. Deshalb ist es wichtig, Entscheidungen bei Problemen und Herausforderungen offen und transparent zu erläutern. Wie ist es zu dem Problem gekommen und warum ist eine Maßnahme notwendig? Wenn Informationen zurückgehalten werden, kann auch keine vernünftige Entscheidung getroffen werden und der Angestellte gibt möglicherweise dem Unternehmen die Schuld. Es kann aber auch sein, dass Subunternehmer der Grund für Verzögerungen sind. Wenn die Beschäftigten in den Prozess einbezogen werden, können sie an der Lösung des Problems mitarbeiten. Außerdem zeigt es Wertschätzung, motiviert und schafft Vertrauen. 

Ein gutes Beispiel ist Scrum, das mit Feedbackschleifen arbeitet. Es findet ein offener Umgang mit Problemen statt, die sofort gelöst werden können. Auf den ersten Blick sieht es zwar so aus, als gäbe es nur Probleme, aber durch die sofortige Lösung ist es eher ein Vorteil und sorgt so für Transparenz und Offenheit.

Zwischenmenschliche Kommunikation findet in einem Unternehmen zwischen vielen verschiedenen Akteuren statt, was jedem vor Beginn eines Gesprächs bewusst sein muss. Denn je nach Gesprächspartner muss ein anderer Kommunikations- und Interaktionsstil sowie ein anderes Medium gewählt werden, um Missverständnisse zu vermeiden. Sollte es trotz Planung zu Missverständnissen kommen, wie z. B. bei der Integration des multikulturellen Teams, ist es ratsam, einen festen Termin zu vereinbaren, um mögliche Missverständnisse auszuräumen. Denn egal wie klar und eindeutig kommuniziert wird, es kann immer etwas falsch ausgedrückt oder falsch verstanden werden. Deshalb sollte man durch aktives Zuhören, Nachfragen und Umformulieren versuchen, Informationen korrekt auszutauschen, um eine gute Kommunikation und letztlich eine gute Beziehung zu gewährleisten.