Das Kommunikationsquadrat: Botschaften richtig senden und empfangen

Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil unseres täglichen Lebens. Tagtäglich tauschen wir Botschaften mit anderen Menschen aus, verbal oder nonverbal, bewusst oder unbewusst. Doch wie kommt es, dass wir manchmal aneinander vorbei reden, Missverständnisse entstehen oder Konflikte daraus resultieren? 

Die Antwort liegt in der Komplexität menschlicher Kommunikation und genau hier setzt das Kommunikationsquadrat des deutschen Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun an, ein Modell, das uns auch in der Projektarbeit helfen kann, unsere Kommunikation besser zu verstehen und zu optimieren. Das Kommunikationsquadrat (auch „Vier-Ohren-Modell“ oder „Nachrichtenquadrat“ genannt) ist ein von ihm bereits 1981 entwickeltes Modell zur Veranschaulichung von Kommunikation. Es stellt die verschiedenen Ebenen und Aspekte der Kommunikation dar und zeigt, wie Botschaften auf verschiedenen Ebenen wirken können. Durch das Verstehen und Anwenden des Kommunikationsquadrats kann der Projektmanager seine Kommunikation bewusster gestalten und Missverständnisse reduzieren.

Das Kommunikationsquadrat bietet eine Struktur zur Analyse von Kommunikationssituationen. Es besagt, dass ich, wenn ich etwas von mir gebe, vierfach wirksam bin. Jede meiner Äußerungen enthält, ob ich will oder nicht, gleichzeitig vier Botschaften:
 

• Botschaft 1: Sachinformation (worüber ich informiere),
• Botschaft 2: Selbstoffenbarung (was ich von mir preisgebe),
• Botschaft 3: Beziehung (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe) und
• Botschaft 4: Appell (was ich bei dir erreichen möchte).

Die geäußerte Botschaft kommt aus den „vier Schnäbeln“ des Senders und trifft auf die „vier Ohren“ des Empfängers, die in der Regel für die Qualität der Kommunikation verantwortlich sind.

Seite der Sachinformation

Die Sachinformation umfasst den reinen Inhalt der Botschaft, bei dem es darum geht, Informationen zu vermitteln, Fakten darzustellen und Sachverhalte zu erklären. Die Sachseite konzentriert sich auf den Kern der Botschaft, ohne emotionale oder zwischenmenschliche Aspekte einzubeziehen.

Sachinformation kann anhand von drei Kriterien bewertet werden:
 

• Wahrheit oder Unwahrheit - trifft die Information zu oder nicht?
• Relevanz oder Irrelevanz - ist die Information wichtig oder nicht?
• ausreichend oder unzureichend - ist die Information ausreichend dargestellt?

Für den Sender besteht die Herausforderung auf der Sachseite darin, die Fakten klar und verständlich zu formulieren. Der Empfänger kann entsprechend der drei Kriterien auf der Sachebene reagieren.
 
Seite der Selbstoffenbarung

"Was Hannes über Alexandra sagt, sagt mehr über Hannes als über Alexandra"

Dies zeigt, dass die Selbstoffenbarung eines Menschen viel über seine Persönlichkeit offenbart. Jede Äußerung eines Senders enthält bewusst oder unbewusst einen Teil seiner Persönlichkeit, seiner Gefühle, Werte und Bedürfnisse. Die Selbstoffenbarung kann entweder explizit erfolgen, indem etwas direkt ausgesprochen wird, oder implizit, wenn sie nicht unmittelbar verständlich ist und logisch erschlossen werden muss.
Während der Sender mit dem Selbstoffenbarungsschnabel implizit oder explizit, bewusst oder unbewusst Informationen über sich preisgibt, nimmt der Empfänger diese mit dem Selbstoffenbarungsohr auf. Dabei stellt er sich Fragen wie: Was ist das für ein Mensch? Wie ist seine Stimmung? Was beschäftigt ihn?
 
Seite der Beziehung

Auf der Beziehungsseite zeigt der Sender seine Einstellung und Meinung gegenüber dem Empfänger. Ein leichtes Stirnrunzeln, ein strahlendes Lächeln oder ein Augenzwinkern zeigen, ob der Empfänger verwirrt oder einverstanden ist. Informationen über die Beziehung werden also durch die Art des Ausdrucks, den Tonfall, die Mimik und Gestik vermittelt. Der Sender übermittelt diese Informationen implizit oder explizit. Der Empfänger nimmt die über das Beziehungsohr empfangenen Informationen als Ablehnung oder Wertschätzung, Missachtung oder Anerkennung, Demütigung oder Respekt wahr.
 
Seite des Appells

Wenn der Sender etwas kommuniziert, ist es in der Regel sein Ziel, eine bestimmte Wirkung zu erzeugen. Diese Beeinflussung des Empfängers durch den Sender findet auf der Appellseite statt. Der Sender äußert Wünsche oder bittet um etwas, er appelliert oder gibt Anweisungen, er gibt Ratschläge oder klare Handlungsempfehlungen, zum Beispiel: "Bitte schreiben Sie den Testbericht". Der Appell kann auch zwischen den Zeilen versteckt sein, zum Beispiel: "Um das Audit vorzubereiten, brauche ich Ihren Testbericht". Der Appell kann offen oder versteckt kommuniziert werden und zielt darauf ab, den Empfänger in diesem speziellen Fall dazu zu bewegen, den Testbericht zu schreiben. Der Empfänger mit dem Appell-Ohr stellt sich die Frage, was er tun, denken oder fühlen soll.

Beim Sprechen teilt der Sender etwas auf vier Ebenen mit und der Empfänger kann es auf vier Ebenen aufnehmen. Wenn die Ebenen zusammenpassen, ist alles in Ordnung. Unterschiedliche Interpretationen und Missverständnisse entstehen jedoch, wenn die Ebenen nicht zusammenpassen. 

Der Empfänger der Nachricht muss die vier Seiten erst wahrnehmen und dann interpretieren. Da Sender und Empfänger die jeweiligen Seiten der Botschaft unterschiedlich gewichten können, kann es zu einer Fehlinterpretation der Botschaft und in der Folge zu falschen Schlussfolgerungen kommen. Umgekehrt kann es zu Konflikten kommen, wenn der Sender die Botschaft auf ein Ohr richtet und der Empfänger auf diesem Ohr taub ist, also die Botschaft auf dieser Ebene nicht hören kann. Wenn sich die Gesprächspartner der vier Seiten einer Botschaft bewusst sind und auf der gleichen Ebene kommunizieren, können Konflikte vermieden werden.

Wo Menschen miteinander reden, können sie sich - bewusst oder unbewusst - missverstehen, und so lässt sich das Kommunikationsquadrat auch auf die Projektarbeit anwenden. Die Kommunikation kann immer auf verschiedenen Ebenen gestört sein, mit negativen Folgen für das Projekt.

Beispiel aus der Welt des Projektmanagements

Generell gehört ein serviceorientiertes, diplomatisches Verhalten gegenüber dem Auftraggeber zu den Kernkompetenzen eines Projektmanagers. Erhält der Projektleiter nun einen Anruf von seinem Auftraggeber mit folgender Aussage: „Ich warte jetzt seit zehn Tagen auf die Versuchsergebnisse!“, könnte diese wie folgt eingeordnet werden.

Was der Auftraggeber (Sender) meinen könnte

Sachinformation: „Die Versuchsergebnisse sind noch nicht angekommen.“
Selbstoffenbarung: „Ich komme dadurch in Verzug mit einem anderen Projekt.“
Beziehung: „Ich bin enttäuscht, weil ich Sie bisher immer als zuverlässigen Projektmanager erlebt habe.“
Appell: „Könnten Sie das Projekt beschleunigen und mir den definitiven Termin durchgeben?“

Was beim Projektmanager (Empfänger) angekommen sein könnte

Sachinformation: „Es gibt ein Problem mit dem Versuchsbericht.“
Selbstoffenbarung: „Ich bin unzufrieden mit dem Terminverzug.“
Beziehung: „Das ist unzuverlässige Arbeit!“
Appell: „Ich erwarte Schadensbegrenzung.“

In den obigen Satz könnte alles Mögliche hineininterpretiert werden - hört der Projektmanager mit dem Beziehungsohr, fühlt er sich vielleicht unnötig angegriffen, während der Auftraggeber vor allem auf der Ebene der Selbstoffenbarung kommunizieren will. Würde der Projektleiter dies wahrnehmen, könnte er den sich anbahnenden Konflikt entschärfen, indem er die schnelle Lieferung des Versuchsberichts anbietet.

Was kann nun getan werden? Dazu werfen wir einen Blick auf die vier Seiten des Kommunikationsquadrats.

Auf der Seite der Sachinformation: Nachfragen, wenn es Unklarheiten gibt oder etwas nicht verstanden wurde.
Auf der Seite der Selbstoffenbarung: Das gegenseitige Vertrauen stärken, indem Sympathie bekundet und Gemeinsamkeiten herausgearbeitet werden. Ganz beiläufig würde dies die Beziehung festigen.
Auf der Seite der Beziehung: Bevor es zu einer Auseinandersetzung kommt, ist es immer eine gute Idee, erst einmal nachzufragen, ob die Botschaft so gemeint war, wie sie verstanden wurde.
Auf der Seite des Appells: Den Sender der Botschaft direkt fragen, was genau er haben möchte.

Es zeigt sich immer wieder, dass eine klare und eindeutige Kommunikation zwar ideal wäre, aber leider nicht die Regel ist. Dies liegt unter anderem an der Komplexität der Botschaft und der Genauigkeit der Formulierung, aber auch an den mentalen Fähigkeiten des Empfängers und seiner aktuellen Verfassung. Hinzu kommt die nonverbale Kommunikation, die, wenn sie vom gesprochenen Wort abweicht, die Botschaft verfälschen kann. Deshalb achtet der Projektleiter selbstverständlich auf
 

• präzisen Ausdruck und klare Sprache
• Formulierungen ohne Sarkasmus und Ironie
• Rückversicherung, ob seine Botschaft richtig verstanden wurde
• Nachfragen bei Unklarheiten
• klare Formulierung von Bitten und Wünschen.

Von einem Projektmanager wird erwartet, dass er kommunikativ ist, d. h. dass er präsentieren und argumentieren, überzeugen und mitreißen kann - kurz, dass er ein guter Sender ist. 
Das Kommunikationsquadrat mit der Darstellung von Sender und Empfänger zeigt uns aber etwas sehr Wichtiges. Sprechen, also Senden können, ist nur die eine Seite der Medaille, die andere Seite ist weniger vorbereitungsintensiv und mühsam: Zuhören, also Empfangen. Der kommunikationsstarke Projektmanager muss ein guter Sender und Empfänger sein!
Es gibt viele Projektmanager, die zum Reden erzogen wurden und das Zuhören nie gelernt haben. Zuhören zu können ist aber ein wichtiger Erfolgsschlüssel für die Arbeit im Projekt und mit dem Projektteam. Wer zuhört, erfährt mehr, kann besser priorisieren und entscheiden, erzielt bessere Ergebnisse. Wer gut zuhört, gibt seinem Gegenüber das Gefühl, respektiert und wertgeschätzt zu werden. Und: Wer mehr zuhört, hat weniger Zeit, Unsinn zu reden. Ein Projektmanager, der wirklich etwas zu sagen hat, hat gelernt, erst einmal zuzuhören. Um in Zukunft Fehlinterpretationen, Missverständnisse und Konflikte im Projektteam zu vermeiden, ist es ratsam, dass der Projektmanager mindestens mit zwei Ohren, besser aber mit vier Ohren zuhört und sich dann seiner vier „Schnäbel“ bewusst wird.